VIAMEDIS

Viamedis est un opérateur de tiers payant que nous avons accompagné début 2017.

2 processus étaient particulièrement concernés par le périmètre de l’intervention :

  • La remontée des sollicitations faites au support client
  • L’escalade et le traitement des incidents par la DSI

Nous avons respectivement proposé Jira Service Desk et Jira Software pour gérer ces deux aspects.

Ainsi, chaque client, interne ou externe, peut solliciter le support client via un portail Jira Service Desk personnalisé. Les équipes support peuvent traiter les demandes ainsi soumises, du fait de leurs licences Jira Service Desk, ou solliciter l’intervention des équipes informatiques s’il y a lieu.

Les tickets qui nécessitent une investigation plus approfondie de la part des équipes de développement sont suivis dans Jira Software via un ticket lié.

Le challenge de ce projet résidait dans la diversité des interlocuteurs et l’hétérogénéité de leurs besoins. La solution proposée permet de répondre aux besoins du plus grand nombre tout en restant maintenable et évolutive.

La prestation s’est achevée par 4 jours de formation à l’utilisation et à la configuration de Jira.